Кофе с директором лучше валерьянки

Фраза в заголовке – расхожая шутка среди работников дилерских центров. И доля правды в ней ох как велика!

Никто не застрахован от ошибок, даже вышколенные сервисмены официальных дилеров допускают досадные оплошности, после которых клиентов в буквальном смысле надо отпаивать успокоительным.

Так вот, мирная беседа с руководством в неформальной обстановке способна рассосать конфликт или недоразумение получше лекарств. Об этом и многом другом говорили участники третьего заседания Клуба автомобильных директоров, посвященного фишкам автосервиса (есть своя страничка Facebook).

К сожалению, картина доходов украинских дилерских предприятий диаметрально противоположна развитым странам. Там профи зарабатывают 20-30% на реализации автомобилей и остальное за счет сервиса.

У нас эти цифры приходятся на техобслуживание, а 70-80% приносят первичные продажи автомобилей.

Не удивительно, что в нашей стране за последний год из приблизительно 750 автосервисов (речь об официалах) закрылась четверть. Но коллективы не вешают носа и активно изучают методы эффективной работы сервисных участков. Изучают и с радостью делятся с остальными – выживать-то приходится вместе.

И в самом деле, фирменные СТО борются за клиентов все активнее. И речь не о примитивных скидках, а о целой науке привлечения и удержания своей клиентуры.

Например, Skoda учит персонал тому, что продажи и сервис неотделимы друг от друга. При передаче покупателю нового авто его обязательно знакомят с сервисом (и практика дилера «Прага Авто» тому доказательство).

Учитываются даже такие мелочи, как фиксация положения водительского сиденья (механикам ведь приходится елозить на машине по ремзоне), выдача автомобиля около самого автомобиля (согласитесь, приятно напоследок обмолвиться словом с живым человеком), передача документации в солидной фирменной папке.

И это работает!

Кстати, в Индии мастера-приемщики или продавцы ни в какую не желают вести клиента в ремзону из-за различия в кастах (ремонтники явно в проигрыше).

Из других рекомендованных «мелочей» общения есть обязательное онлайн присутствие сервиса, приветствие клиента по имени при въезде на СТО, выполнение мелких работ с выездом к заказчику, тест-драйв другого автомобиля во время ремонта хозяйского.

В-общем, все строится на хороших отношениях.

И тогда в классификации клиентов будет продолжать расти доля наиболее желанных, именуемых «амбассадорами бренда» – кто сознательно и на позитиве привлекает новых покупателей с пользователями сервиса.

Читать еще...

Оставьте комментарий